Enterprise System

Enterprise System

การดำเนินธุรกิจในปัจจุบัน ได้มีการนำเทคโนโลยีคอมพิวเตอร์มาใช้เพื่อพัฒนาศักยภาพขององค์กร กลายเป็นระบบงานอัตโนมัติที่เพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินงานขององค์กร อย่างไรก็ตาม ระบบงานอัตโนมัติที่จัดการงานด้านต่างๆ ในองค์กรยังคงมีการทำงานแยกจากกันบางส่วนทำให้เกิดความยุงยากในการเชื่อมโยงและวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อค้นหาแนวทางในการแก้ไข ปัญหาของผู้บริหารระดับสูง ดังนั้นจึงมีการพัฒนาระบบที่สามารถเชื่อมโยงระบบงานอัตโนมัติต่างๆ ที่ทำงานแยกจากกันให้สามารถใช้งานร่วมกันได้ โดยมีวัตถุประสงค์หลักเพื่อสนับสนุนการตัดสินใจของผู้บริหารระดับสูงโดยเฉพาะ จึงเรียกระบบดังกล่าวว่า “Enterprise Decision Support Systems หรือ EDSS นั่นเอง

ความหมายของ EDSS
ความหมายของ EDSS ในที่นี้ ขอเริ่มต้นด้วยความหมายของระบบสนับสนุนการตัดสินใจ (Decision Support Systems: DSS) ซึ่งเป็นระบบสารสนเทศ (Information Systems) ชนิดหนึ่งที่มีวัตถุประสงค์สนับสนุนการตัดสินใจของผู้ตัดสินใจ มีคำจำกัดความโดยทั่วไป ดังนี้
“DSS เป็นระบบสารสนเทศชนิดหนึ่งที่ต้องใช้คอมพิวเตอร์คอยช่วยเหลือและให้การสนับสนุน เพื่อให้บุคคลที่ทำหน้าที่ตัดสินใจสามารถจัดการกับปัญหากึ่งโครงสร้าง (Semi structured) ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งระบบ DSS จะช่วยสนับสนุนการตัดสินใจของผู้บริหารหรือพนักงานที่ปฏิบัติหน้าที่เกี่ยวข้องกับการตัดสินใจเท่านั้น ไม่ได้ใช้แทนการทำงานของมนุษย์”
DSS เป็นระบบที่มีวิวัฒนาการต่อจากระบบสารสนเทศเพื่อการจัดการ (Management Information Systems : MIS) และระบบสำนักงานอัตโนมัติ (Office Automatic Systems : OA) ตามลำดับ เนื่องจากความต้องการที่จะเพิ่มส่วนสนับสนุนการตัดสินใจ ซึ่งในเบื้องต้นจะเป็นระบบ DSS ที่สนับสนุนการตัดสินใจส่วนบุคคลเท่านั้น (Personal Decision Support Systems) จากนั้นพัฒนามาสู่ DSS ที่สนับสนุนการตัดสินใจแบบกลุ่ม (Group Decision Support Systems) และระดับองค์กรในที่สุด (Organization Decision Support Systems) ซึ่งมีวัตถุประสงค์เพื่อสนับสนุนการตัดสินใจเท่านั้น แต่ในขณะเดียวกันก็ได้มีการพัฒนาระบบสารสนเทศเพื่อการค้นหาและจัดการสารสนเทศให้เป็นประโยชน์ในการตัดสินใจมากที่สุด ระบบดังกล่าวเรียกว่า “ระบบสารสนเทศสำหรับผู้บริหารระดับสูง (Executive Information Systems : EIS)”
ระบบสารสนเทศสำหรับผู้บริหารระดับสูง (Executive Information Systems: EIS) หมายถึง ระบบสารสนเทศที่มีพื้นฐานการทำงานด้วยระบบคอมพิวเตอร์ที่ช่วยให้ผู้บริหารระดับสูงสามารถเข้าถึง รวบรวม วิเคราะห์ และประมวลผลสารสนเทศ ทั้งภายในและภายนอกองค์กรตามต้องการได้อย่างรวดเร็วขึ้น ทั้งนี้ เพื่อนำสารสนเทศดังกล่าวมาใช้ในการบริหารงานที่รับผิดชอบ เช่น การวางนโยบาย การวางแผน และการจัดตั้งงบประมาณ เป็นต้น
เมื่อนำระบบ EIS เข้ามาใช้ในองค์กร และมีการเพิ่มเติมความสามารถให้กับระบบ เช่น การประสานเข้ากับระบบเครือข่ายเพื่อให้สามารถติดต่อหรืเข้าถึงข้อมูลจากอินเตอร์เน็ต สามารถประชุมทางไกล หรือสามารถใช้แทนโปรแกรมประมวลคำ ใช้สนับสนุนการตัดสินใจได้ เป็นต้นความสามารถที่เพิ่มเติมเข้ามาให้ระบบ EIS สนับสนุนการทำงานของผู้บริหารระดับสูงได้หลายหน้าที่มากขึ้น จึงเรียกว่า “ระบบสนับสนุนการทำงานของผู้บริหารระดับสูง (Executive Support Systems: ESS)”
ระบบสนับสนุนการทำงานของผู้บริหารระดับสูง (Executive Support Systems: ESS) หมายถึง ระบบ EIS ที่มีการเพิ่มเติมความสามารถมากขึ้นกว่าระบบ EIS ธรรมดาเพื่อให้บริหารระดับสูงสามารถทำงานได้สะดวกและมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น เช่น สามารถใช้อินเตอร์เน็ตเพื่อค้นหาสารสนเทศได้ สามารถประชุมทางไกล หรือการมีระบบสำนักงานอัตโนมัติรวมอยู่ด้วย เป็นต้น
ดังนั้นอาจเรียกระบบ EIS และ ESS ด้วยความหมายที่เหมือนกันได้และเมื่อองค์กรมีทั้งระบบสารสนเทศที่สนับสนุนการตัดสินใจ ระบบสารสนเทศที่สนับสนุนการทำงานในระดับปฏิบัติการ หรือที่เรียกว่า ระบบสำนักงานอัตโนมัติ ตลอดจนระบบสนับสนุนผู้บริหารระดับสูงรวมอยู่ภายในองค์กรเดียวกัน โดยมีการประสานระบบดังกล่าวให้สามารถเชื่อมโยงการทานถึงกันได้ และมีวัตถุประสงค์เพื่อการใช้สารสนเทศทั้งหมดร่วมกันภายในองค์กร จะเรียกสารสนเทศดังกล่าวนี้ว่า “ระบบสารสนเทศระดับองค์กร (Enterprise Information Systems : EIS)”
ระบบสารสนเทศระดับองค์กร (Enterprise Information Systems: EIS) หมายถึง ระบบที่ช่วยสนับสนุนสารสนเทศร่วมกันทั้งองค์กรตามความต้องการในแต่ละส่วนงาน ซึ่งหมายความว่าผู้ใช้ระบบจะมีหลายระดับ ตั้งแต่ระดับปฏิบัติการจนถึงระดับสูง นอกจากนี้ยังสามารถทำงานร่วมกับองค์กรอื่นได้อีกด้วย ระบบ EIS นี้จัดว่าเป็นส่วนสำคัญของระบบ Enterprise Resource Planning (ERP)
ระบบสนับสนุนการทำงานขององค์กร (Enterprise Support Systems: ESS)หมายถึง ระบบที่ช่วยสนับสนุนการตัดสินใจในระดับบุคคล กลุ่ม และองค์กร โดยมีระบบEnterprise Information Systems เป็นส่วนประกอบในการจัดการสารสนเทศ และมีระบบ Decision Support Systems เพื่อช่วยในการวางแผนงานต่างๆ ในบาครั้งระบบ ESS นี้จะใช้ประโยชน์จากคลังข้อมูลขององค์กร (Data Warehouse) ซึ่งจะทำให้การจัดเก็บและเข้าถึงข้อมูลสะดวกและรวดเร็วมากขึ้น และในที่สุดจึงเรียกระบบดังกล่าวได้อีกอย่างหนึ่งว่า “ระบบสนับสนุนการตัดสินใจระดับองค์กร (Enterprise Decision Support Systems : EDSS)”
เนื่องจากระบบสนับสนุนการตัดสินใจระดับองค์กร มีวัตถุประสงค์เพื่อต้อการสนับสนุนการตัดสินใจของผู้ใช้ทุกระดับ และการตัดสินใจที่สำคัญที่สุดคือ การตัดสินใจจากผู้บริหารระดับสูงสุด ดังนั้นสิ่งสำคัญที่ใช้ประกอบการตัดสินใจก็คือ “สารสนเทศ (Information” ที่มีอยู่ทั้งในและนอกองค์กร สำหรับสารสนเทศภายในองค์กรที่เกิดจากกระบวนการทางธุรกิจ จะต้องมีความสอดคล้องกันในทุกส่วนงานขององค์กร ดังนั้น ระบบ Executive Information Systems จึงจัดว่าเป็นส่วนประกอบหนึ่งที่มีความสำคัญเป็นอย่างมากสำหรับระบบ EDSS

ประโยชน์ของระบบ EIS
ประเภทของการตัดสินใจที่จำแนกตามลักษณะการบริหารงานในองค์กร โดยเน้นที่การบริหารงานหรือภาระหน้าที่ของผู้บริหารเป็นสำคัญ ซึ่งหน้าที่อย่างหนึ่งที่ปรากฏชัดเจนเป็นอย่างมากของผู้บริหาร คือ “ทำการตัดสินใจ (Make Decision)” เพื่อดำเนินงานในด้านต่างๆ ดังนั้น “สารสนเทศ” จึงเป็นสิ่งสำคัญสำหรับผู้บริหารเพื่อการตัดสินใจที่ถูกต้องแม่นยำในการแก้ไขปัญหาต่างๆ ที่เกิดขึ้นได้อย่างทันการ
จากรูป จะแสดงให้เห็นถึงกระบวนการตัดสินใจของผู้บริหาร ซึ่งเริ่มจากสารสนเทศทั้งภายในและภายนอกองค์กรเข้าสู่กระบวนการตัดสินใจ โดยจะมีการตรวจสอบสารสนเทศที่ได้รับ เพื่อจำแนกออกเป็นกลุ่มหรือหมวดหมู่ตามลักษณะสารสนเทศ ด้วยการวิเคราะห์เชิงปริมาณและเชิงคุณภาพ จากนั้นจะตรวจสอบสารสนเทศที่ได้จากการวิเคราะห์ทั้ง 2 ด้าน มีโอกาสในการแก้ไขปัญหาหรือไม่ หากมีโอกาสจะส่งเข้าสู่กระบวนการตัดสินใจแก้ปัญหา (ซึ่งมีระบบสนับสนุนการตัดสินใจ: DSS เป็นเครื่องมือ) แต่ในกรณีที่สารสนเทศนั้นไม่มีโอกาสหรือไม่เหมาะสมกับการแก้ปัญหาสารสนเทศนั้นก็จะถูกส่งกลับไปตรวจสอบใหม่อีกครั้งหนึ่ง

จากรูปจะเห็นว่ามีการแบ่งส่วนของกระบวนการตัดสินใจ เริ่มจากบนของแผนภาพที่มีการไหลของสารสนเทศเข้าสู่กระบวนการตัดสินใจของผู้บริหาร ส่วนนี้เองหากมีการนำระบบ EIS เข้ามาเป็นเครื่องมือสำคัญในการตรวจสอบสารสนเทศต่างๆ ก่อนส่งเข้าสู่กาตัดสินใจของผู้บริหาร จะทำให้สารสนเทศที่ได้มีความถูกต้องแม่นยำและมีประโยชน์ต่อการตัดสินใจเป็นอย่างมาก ส่งผลให้การตัดสินใจแก้ไขปัญหาของผู้บริหารมีความถูกต้องแม่นยำและมีประสิทธิภาพมากขึ้น โดยส่วนของการตัดสินใจนั้น ผู้บริหารจะมีเครื่องมือสำคัญที่คอยสนับสนุนการตัดสินใจอยู่เช่นเดียวกัน นั่นคือ “ระบบสนับสนุนการตัดสินใจ (Decision Support System : DSS)”
ดังนั้น หากผู้บริหารมีระบบ EIS เพื่อรองรับกับความต้องการสารสนเทศที่มีความถูกต้องน่าเชื่อถือ และตรงกับปัญหาที่เกิดขึ้นซึ่งมีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา จะสามารถยกระดับประสิทธิภาพของการสืบค้นและตรวจสอบสารสนเทศก่อนเข้าสู่ระบบสนับสนุนการตัดสินใจเพื่อแก้ไขปัญหาต่อไป



คุณลักษณะและความสามารถของ EIS
ดังที่ทราบกันแล้วว่าระบบ EIS เป็นระบบซึ่งพัฒนาขึ้นเพื่ออำนวยความสะดวกในการทำงานของผู้บริหารระดับสูง ดังนั้น ระบบ EIS ที่ได้รับการพัฒนาขึ้นมาเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพให้กับระบบธุรกิจทั้งหมดขององค์กร จึงประกอบไปด้วยคุณลักษณะหลายประการโดยทั่วไป ดังในตารางต่อไปนี้
คุณภาพของสารสนเทศ
มีความยืดหยุ่น
เป็นสารสนเทศที่มีความสมบูรณ์
เป็นสารสนเทศที่มีความทันสมัย
เชื่อมโยงข้อมูลส่วนต่างๆ เข้าด้วยกันได้
เป็นสารสนเทศที่เชื่อถือได้
เป็นสารสนเทศที่สามารถตรวจสอบได้
ความสะดวกของผู้ใช้
ใช้งานง่ายเนื่องจากแสดงผลในรูปแบบเว็บเพจ
ใช้งานร่วมกับฮาร์แวร์ได้หลายรูปแบบ
แสดงผลในรูปแบบ GUI ได้ดี
มีระบบรักษาความปลอดภัยและควบคุมการเข้าใช้งาน
เชื่อมโยงกับระบบ Internet ได้
มีระบบแนะนำการใช้งาน
ความสามารถทางเทคนิค
เข้าถึงแหล่งข้อมูลได้ทั่วโลก
สืบค้นข้อมูลเก่าและปัจจุบันได้พร้อมกัน
เข้าถึงข้อมูลในจดกมายอิเล็กทรอนิกส์ได้
ใช้พยากรณ์ข้อมูลได้
เรียกใช้ข้อมูลภายนอกได้
บ่งชี้ปัญหาและสาเหตุของปัญหาได้
เขียนคำอธิบายข้อมูลได้
มีระบบวิเคราะห์แบบ Ad hoc
ประโยชน์ที่ได้รับ
เพิ่มประสิทธิภาพของระบบสนับสนุนการตัดสินใจ
เข้าถึงข้อมูลได้สะดวก
ประหยัดเวลา
ทำให้วางแผนงานได้ง่ายและมีประสิทธิภาพ
เพิ่มประสิทธิภาพในการสื่อสารข้อมูล
ช่วยค้นหาปัญหาและทางแก้ไข
นอกจากคุณลักษณะและความสามารถโดยทั่วไปดังในตาราข้างต้นแล้ว ในที่นี้จะขอเสนอคุณลักษณะและความสามารถพิเศษของ EIS เพิ่มเติมอีก ดังต่อไปนี้
ความสามารถในการขุดเจาะสาสนเทศ (Drill Down)
ความสามารถพิเศษประการแรกของระบบ EIS คือ การบ่งบอกรายละเอียดของรายงานหรือสารสนเทศแบบสรุปได้ เช่น รายงานเกี่ยวกับยอดขายรายวันหรือรายสัปดาห์ ข้อมูลยอดขายเหล่านี้จะถูกแบ่งออกเป็นหมวดหรือแบ่งตามพื้นที่ ซึ่งทำให้ผู้บริหารพบปัญหาหรือข้อมูลต่างๆ เพิ่มเติม รวมทั้งยังสามารถบ่งบอกข้อมูลในอนาคตได้ Drill Down เป็นเครื่องมือที่ผู้ใช้สร้างขึ้นเองโดยไม่ใช้เมนูซึ่งมีอยู่เดิม และไม่มีลักษณะของ GUI โดยภายในระบบจะอนุญาตให้ผู้ใช้สร้าง Drill Down ได้ด้วยหน้าจอเปล่าผู้ใช้ต้องเลือกข้อมูลที่ต้องการการอธิบายรายละเอียดวางลงในหน้าจอนั้น โดยอาศัยเมาส์เป็นอุปกรณ์ควบคุมหรืออาจสร้างเมนูสำหรับเลือกข้อมูลที่ต้องการได้ แต่จำกัดลักษณะของเมนูเพียง 2 ประเภท ได้แก่ Pull – down Menu และ Pop – up Menu นอกจากนี้ Drill Down ที่สร้างขึ้นยังสามารถทำงานร่วมกับระบบ Internet ได้อีกด้วยการสร้างเมนูใน Drill Down จะต้องอาศัยโปรแกรมสร้าง Ad hoc Query เป็นเครื่องมือสำคัญ โดยโปรแกรมจะสร้างเมนูอัตโนมัติ หลังจากผู้ใช้กำหนดตารางและฟิลด์ในฐานข้อมูลแล้ว ดังนั้นการสร้างเมนูของ Drill Down ผู้ใช้จะต้องมีความรู้และเข้าใจโครงสร้างของฐานข้อมูลเป็นอย่างดี จึงสามารถใช้เครื่องมือชนิดนี้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ นอกเหนือจากการสร้างเมนูแล้วการใช้งาน Drill Down อาจอยู่ในรูปแบบของโปรแกรมประยุกต์หรือใช้งานบน Internet ซึ่งไม่ว่าจะเป็นงานรูปแบบใดก็ตามผู้ใช้จะต้องมีความเข้าใจในโครงสร้างของฐานข้อมูลจึงจะสามารถเรียกใช้ข้อมูลได้อย่างถูกต้อง อย่างไรก็ตาม สำหรับผู้ใช้ที่ยังไม่เข้าใจด้านฐานข้อมูลก็สามารถศึกษาได้จากส่วนช่วยเหลือของโปรแกรมในการสร้างฐานข้อมูล
ความสามารถในกาสร้างความสำเร็จ (Critical Success Factor)
Critical Success Factor หรือ CSF’s เป็นคุณลักษณะของ EIS ที่ช่วยกำหนดเป้าหมายขององค์กรเพื่อนำไปสู่การกำหนดกลยุทธ์ การบริหาร หรือวางแผนควบคุมการทำงานภายในองค์กร โดยอาศัยข้อมูลหรือสารสนเทศจาก 3 แหล่ง คือ ในระหว่างการดำเนินงานขององค์กร ส่วนการผลิตหรืออุตสาหกรรม และสภาวะแวดล้อม เพื่อเป็นพื้นฐานในการวางแผนงาน นอกจากนี้ CSF ยังช่วยในการวางแผนการทำงานในระดับอื่นขององค์กร เช่น ระดับการผลิตที่เหมาะสมกับสภาวะเศรษฐกิจที่เป็นจริง เป็นต้น
CSF สามารถกำหนดเป้าหมายหรือกลยุทธ์ต่างๆ ขององค์กรได้โดยการติดตามข้อมูลหรือสารสนเทศ 5 ชนิด ที่เกิดขึ้นในระหว่างการดำเนินงานขององค์กร ได้แก่
1. รายงานปัญหาสำคัญที่เกิดขึ้น (Key Problem Narrative) โดยรายงานดังกล่าวจะเป็นการอธิบายถึงผลประกอบการและปัญหาสำคัญที่เกิดขึ้น ตลอดจนสาเหตุของปัญหา โดยการอธิบายจะอยู่ในรูปของตารางหรือกราฟ เป็นต้น
2. กราฟสรุปการดำเนินงานสำคัญด้วยการเน้นข้อความ (Highlight Charts) จะเป็นแหล่งสารสนเทศเพื่อการติดตามสารสนเทศของ CSF ได้เป็นอย่างดี เนื่องจากเป็นการแสดงผลสารสนเทศแบบสรุปอยู่ในรูปกราฟที่แสดงมุมมองของผู้ใช้ในการนำเสนอผลงานที่น่าพึงพอใจได้อย่างชัดเจน โดยผู้ใช้มีการเน้นสารสนเทศส่วนที่สำคัญไว้ ดังนั้น CSF ของระบบ EIS จึงสามารถรวบรวมสารสนเทศดังกล่าวได้อย่างรวดเร็ว ชัดเจนและถูกต้อง
3. สารสนเทศทางการเงินในภาพรวม (Top – level Financials) สารสนเทศชนิดนี้จะทำให้ CSF ของ EIS สามารถกำหนดแผนกลยุทธ์ขององค์กรในด้านการเงินได้เป็นอย่างดี เนื่องจากสารสนเทศประเภทนี้แสดงข้อมูลทางการเงินในระดับภาพรวมเช่นเดียวกับที่ผู้บริหารต้องการ
4. สารสนเทศชี้วัดผลประกอบการ (Key Factor) เป็นสารสนเทศที่สำคัญที่จะทำให้ CSF ของ EIS ใช้ในการกำหนดเป้าหมายหรือแผนกลยุทธ์ขององค์กรและนำพาองค์กรไปสู่ความสำเร็จ เรียกสารสนเทศประเภทดังกล่าวได้อีกชื่อหนึ่งว่า “ดัชนีชี้วัดผลประกอบการ(Key Performance Indicator : KPI)”
5. รายงานแสดงรายละเอียดของดัชนีชี้วักผลประกอบการ (Detailed KPI Responsibility Report) เป็นสารสนเทศที่อยู่ในรูปแบบของรายงานแสดงรายละเอียดของดัชนีชี้วัดผลประกอบการของหน่วยงานหรือทั้งองค์กรที่ประสบความสำเร็จโดยคุณลักษณะและความสามารถที่เรียกว่า “CSF” ในการกำหนดเป้าหมายหรือแผนกลยุทธ์สำหรับองค์กรนี้ ระบบ EIS อาจจะต้องอาศัยเทคโนโลยีที่เรียกว่า “Intelligence Agent” หรือตัวแทนปัญญา เพื่อใช้เพิ่มประสิทธิภาพในการติดตามสารสนเทศทั้ง 5 ชนิด ดังที่กล่าวมาข้างต้น